Você pode ler as 352 páginas de “Reimagine! Excelência nos negócios numa era de desordem” (Futura, 2004) ou assistir aos 77 minutos do filme com igual título, distribuído no Brasil pela Siamar, para entender o porquê de Tom Peters ser considerado um dos nomes mais influentes da administração moderna.

O fato é que Peters aborda temas que por vezes não chegam a ser inovadores, mas sua forma de apresentá-los é única e surpreendente. Ilustra, exemplifica e utiliza cases de empresas para demonstrar que é possível fazer diferente, fazer a diferença. Algumas sugestões que podem ser extraídas de sua obra acompanhadas de breves reflexões pessoais:

6. Desenvolva idéias e soluções inovadoras. Pense fora da caixa, do plano bidimensional. Faça propostas absurdas ao mesmo tempo em que reflete sobre o óbvio – assim surgiu a jornada flexível de trabalho. Atente para as perguntas e formule outras perguntas quando tiver obtido uma provável resposta – assim nasceu o carro bicombustível. Fique de olho nas conseqüências, inclusive aquelas que parecerem totalmente desfavoráveis – assim foi criado o medicamento para disfunção erétil. Hospitais não precisam ser tristes, aulas não carecem de ser chatas, políticos não necessitam ser corruptos.

7. Design é fundamental. Em termos de design, o que menos conta é a beleza, ainda que ela possa e deva ser contemplada. O que está em jogo é a funcionalidade, a praticidade, o tipo de material empregado. Falamos de leveza, de manuseio, de alternativas com custo inferior – e valor agregado superior. Continuo sem entender por que aqueles sachês de mostarda, maionese e ketchup são tão irritantemente difíceis de serem abertos. Ou por que as embalagens de sanduíches não são formatadas para funcionarem como guardanapo, evitando o contato das mãos com o alimento. Alguém se habilita?

8. Tecnologia para facilitar. Tecnologia que se propõe exclusivamente a transparecer uma imagem futurista apenas intimida e afasta clientes, além do risco de representar um caminhão de dinheiro jogado no lixo. O que se espera são instrumentos para agilizar processos, promover a integração, ampliar a comunicação, reduzir custos diretos ou indiretos. A mudança tecnológica deve ser evolucionária, e não revolucionária. Pequenos avanços hoje, grandes inovações amanhã.

9. Ofereça um atendimento extraordinário. Duvido que ainda haja neste mundo uma pessoa qualquer que não tenha sido flagrantemente destratada, negligenciada e até desrespeitada enquanto consumidora. São profissionais de telemarketing ativo que invadem nossa privacidade na calada da noite, muitas vezes para oferecer um produto do qual já somos seus usuários. São profissionais de telemarketing passivo, dos ordinários serviços de atendimento ao cliente, desprovidos de treinamento, autonomia e bom senso, que raramente resolvem uma demanda com iniciativa, interesse e rapidez. São profissionais em pontos de venda, que não procuram identificar nossas necessidades, mas apenas sugerir o que lhes convém, e raramente solícitos por ocasião de uma troca ou substituição. Estou farto deste desatendimento! Gente que não entende que venda se processa antes, durante e depois da compra. Gente que não aprende que vender e servir andam de mãos dadas. Gente que ainda não descobriu que a única coisa que cativa um cliente é uma experiência de atendimento inesquecível e extraordinária. E que isso é fácil de proporcionar: basta dar atenção.

10. Divirta-se! Quer colher comprometimento dos funcionários, fidelidade dos clientes e retorno sobre o investimento? Construa um ambiente que seja prazeroso para trabalhar e agradável para visitar. Um local onde quem trabalha aguarde ansiosamente pela segunda-feira para iniciar uma nova e produtiva semana. Um espaço onde quem consome sinta-se estimulado a permanecer por horas desfrutando de sua atmosfera e infra-estrutura. Livrarias com confortáveis poltronas onde se pode degustar a leitura de qualquer obra sem restrições, por exemplo, já aprenderam esta lição.

Reflita sobre estas propostas, celebre as conquistas e gerencie com paixão. Tenha menos foco em coisas, mais cuidado com pessoas. Reinvente. E reimagine!

TOM COELHO - CONSULTOR
Graduado em Economia pela FEA/USP, Publicidade pela ESPM/SP;
Curso de especialização em Marketing pela MMS/SP e em Qualidade de Vida no Trabalho pela FIA-FEA/USP;
Diretor da Infinity Consulting e Membro Executivo do NJE/Fiesp;
Empresário, consultor, professor universitário, escritor e palestrante.
www.tomcoelho.com.br