Planejar a empresa para assimilar as mudanças de cenário é uma necessidade imperiosa. O planejamento estratégico é a ferramenta gerencial que orienta à definição dos objetivos da empresa e o traçado dos possíveis caminhos a serem percorridos para atingi-los.

Tem como objetivo a melhoria continua do conjunto de procedimentos pela utilização das ferramentas de gestão da qualidade.
Processo - um conjunto de procedimentos necessários a execução de uma tarefa.

Consiste na avaliação de desempenho dos colaboradores que atuam, na linha de frente da organização. Utiliza o conceito de mistery shop (cliente secreto) para através do tabalho de campo oferecer diagnóstico sobre a qualidade do atendimento, conhecimento dos produtos.

As mudanças nos processos ocorrem, muitas vezes, independente da vontade dos gestores das empresas. O rápido avanço tecnológico resultou em redesenho de muitos processos para que fossem capazes de adaptação a uma nova tecnologia em implantação.